Di Paola Bonfanti
È evidente, ma non per questo sempre scontato, che nessuna strategia di marketing possa avere successo se all’interno del centro opera personale poco attento e soprattutto poco “orientato al business”
Tralasciamo il fatto che la struttura debba sempre essere pulita, accogliente e ordinata (lo diamo per scontato, così come diamo per scontato che effettui una politica di prezzi ben calibrata e in linea con il mercato della sua zona), è importante che chi opera all’interno del centro sia adeguato al tipo di offerta e di filosofia che si propone. Un esempio: se il centro effettua trattamenti come riflessologia, shiatsu o altri tipici della cultura asiatica, è il caso che gli operatori adottino un atteggiamento calmo e ponderato, tipico degli ambienti a filosofia orientale, come parlare con toni pacati, non essere troppo irruenti ecc… Contrariamente, se il mood del centro è improntato alla dinamicità, al colore, all’allegria sarà necessario uno stile più “frizzante” e spensierato.
Ci sono tuttavia alcune semplici “regole” da tenere presenti per far sì che tutte le strategie di marketing che applichiamo amplifichino il loro risultato.
SPECIALIZZAZIONE
Avere operatori specializzati in ambiti diversi può essere utile per comunicare la volontà di offrire la massima qualità nel servizio. Chi si occupa di unghie ha frequentato generalmente dei corsi specifici di aggiornamento e specializzazione e dovrebbe tendenzialmente occuparsi quasi esclusivamente di questi servizi; lo stesso vale per i trattamenti corpo: non tutti sono abili a fare massaggi e il cliente lo sente… sulla propria pelle! Per cui non è necessario proporre un’offerta completa; è sufficiente che quanto proposto sia effettuato in modo “specialistico” da operatori qualificati che si tengano aggiornati sulle ultime tendenze e novità del mercato. E non importa tappezzare le pareti di attestati di partecipazione a corsi vari: quello che conta è avere il “diploma” che certifichi che sono specialista di un dato settore. Questo qualifica l’addetto e tutto il centro estetico.
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CONCORRENZA
Assolutamente da evitare lo “scarica barile” fra addetti all’interno dello stesso centro. Il cliente non deve essere “palleggiato” da un operatore all’altro, non deve sentirsi passato da una mano all’altra (del tipo “oggi ti tratto io, domani ti tratta lei tanto è brava come me….”) e neppure essere sorteggiato fra gli operatori (“chi lo prende oggi?”). Non deve nemmeno esserci concorrenza fra gli addetti: non è più bravo chi tratta più clienti; il lavoro non è mai essere una gara a chi fa di più…. al massimo può esserlo a chi fa meglio.
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PROPENSIONE AL BUSINESS
L’estetista con il tempo diventa il nostro consulente di bellezza e a lei/lui ci affidiamo spesso anche per consigli su come proseguire con successo i trattamenti a casa. Questo significa che innanzitutto deve avere un’ottima conoscenza del problema del cliente e dei modi per risolverlo (vd. specializzazione) e, secondariamente, deve sapergli illustrare così bene le caratteristiche e l’efficacia dei trattamenti cui si deve sottoporre e del prodotto che dovrà usare a casa che il cliente non potrà che acquistarli entrambi. La differenza fra una vendita ed una consulenza – anche se poi si trasforma comunque in una vendita – è la modalità di spiegazione e di convinzione del cliente e la seconda, credetemi, è molto più efficace della prima.
