I sei punti chiave della soddisfazione del cliente in Spa

20 luglio 2014

Per quanto il termine Spa derivi dall’acronimo latino “Salus per Aquam” (la salute tramite l’acqua), è facile constatare che sempre più clienti si rivolgono a una Spa per i trattamenti a base di vapore d’acqua (sauna, hammam) o effettuati sulla pelle umida (gommage, wrapping, docce a effusione, balneoterapia), ma non solo!

Oltre al trattamento in sé, i clienti cercano esperienza, una vera presa in carico «globale» nei loro confronti, dal loro arrivo alla loro partenza. Servizio, personalizzazione, atmosfera Che si tratti di una Spa urbana, di un albergo o un Istituto di bellezza, è sempre possibile costruire una strategia cliente attorno a termini quali:

  • servizio (le piccole e grandi attenzioni che fanno la differenza quali bevande, parcheggio, servizio stiratura, spazio bimbi);
  • personalizzazione (dell’accoglienza, del trattamento);
  • atmosfera (design, architettura tesa alla creazione di un ambiente unico, polisensoriale e che favorisca l’evasione).

Questi tre termini possono dare una nuova definizione dei valori di una Spa e diventare i motori che invitano il cliente alla scoperta, che lo spingono a tornare per seguire un programma su misura e fanno sì che ne parli alla sua cerchia di amicizie, divenendo uno dei vostri più affezionati ambasciatori.


Ecco alcuni esempi mirati alla soddisfazione del cliente e, se possibile, anche ad andare oltre

Al telefono
La receptionist deve essere chiara, concisa, disponibile e all’ascolto del cliente. Questa persona costituisce il primo contatto del cliente con la Spa, ne è la voce, l’ambasciatrice. Deve essere in grado di descrivere i trattamenti proposti, supportando eventualmente la spiegazione con alcuni dettagli tecnici diversi, in base al livello di competenza dell’interlocutore (neofita o habitué). È essenziale che inviti il cliente a prendere un appuntamento o a passare, anche solo per visitare la struttura, in modo che possa immergersi nell’esperienza. Per usare la terminologia del marketing, si tratta di «strategia di pre-vendita».

Accoglienza al front-desk
Oltre a un’accoglienza calorosa e cortese, la personalizzazione è particolarmente importante in questa fase. La receptionist deve controllare regolarmente la pianificazione, per sapere chi sta per arrivare per un appuntamento, memorizzando il nome e la prestazione richiesta. In questo modo, quando un cliente oltrepasserà la soglia, si sentirà atteso, riconosciuto e trattato come un vero Vip.

Negli spogliatoi
Alcuni clienti sono alla loro prima esperienza e non hanno molta familiarità con gli usi della Spa. Non devono mai sentirsi persi o in imbarazzo. È consigliabile accompagnarli fino agli spogliatoi. Indicate loro l’armadietto e apriteglielo, mostrando l’accappatoio, le pantofole e suggerendogli come organizzare gli effetti personali al suo interno. Spiegatene anche il funzionamento (chiave da tenere con sé o codice da memorizzare). Mostrate al cliente le docce, i prodotti e gli accessori messi a sua disposizione, prima o dopo il trattamento (shampoo, balsamo, pettini, phon e i piccoli «plus» legati all’igiene). Mostrategli, infine, dove è invitato a riporre accappatoio e pantofole prima di uscire.

Nella cabina
È assolutamente necessario rendersi conto delle aspettative del cliente, grazie a un questionario. Il massaggio deve essere adatto al cliente: la sua morfologia, le zone di tensione, le preferenze. Ad esempio, alcuni non sopportano di essere massaggiati sulla pancia, sui piedi o sul viso. Il massaggiatore deve sempre assicurarsi che, durante il trattamento, la temperatura della sala, la pressione e la velocità siano quelle adatte, che la musica non sia diffusa con un volume eccessivo. La soddisfazione del cliente dipende anche dalla cabina stessa: un lettino ampio e confortevole (magari riscaldato, ma non sistematicamente), lenzuola morbide o asciugamani soffici, un buon isolamento acustico, luci soffuse e regolabili, con fascio di luce proveniente dal pavimento o dal soffitto.

Dopo il trattamento, un po’ di riposo
Il cliente non deve mai sentirsi spinto verso l’uscita. Perché il trattamento eseguito risulti veramente efficace, infatti, è necessario un periodo di riposo, di interiorizzare delle sensazioni. Questo gli consentirà di avere nuove idee, gerarchizzare le priorità e semplificare la pianificazione all’interno della propria testa. Se avete una sala relax, dovrà essere confortevole e calma. Non limitatevi a un tè; pensate a bevande aromatiche agli oli essenziali e a piccoli spuntini (frutta secca o fresca offerta su del bambù…). In materia di letture a disposizione del cliente, privilegiate dei libri sulle Spa, sul design, sui più bei paesaggi del mondo, piuttosto che la solita stampa quotiwebmaster, all’interno della quale appaiono numerosi marchi cosmetici che non necessariamente sono presenti nella vostra Spa. Per ottimizzare questo tempo di riposo, non dimenticate di consultare la scheda del cliente per verificare le abitudini di ciascuno.

Dopo il trattamento, alcuni consigli
I clienti si aspettano, da parte vostra, dei consigli da esperto. Quello successivo al trattamento è il momento ideale per rispondere alle loro domande, presentando e consigliando loro prodotti che consentano di prolungare e rinnovare l’esperienza della Spa anche a casa. Tutti i clienti che vi hanno affidato il loro corpo e la loro pelle dovrebbero poter ripartire con i prodotti necessari a godere anche a casa degli effetti dei trattamenti ricevuti nella vostra struttura. L’utilizzo di una “prescrizione di bellezza” risulta indispensabile perché, anche se non acquistano niente il giorno della loro visita, possano ricordare i consigli professionali mirati dati dalla vostra equipe.


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