I programmi di fidelizzazione del clienti

17 giugno 2018

Mettere il cliente al centro delle nostre strategie marketing e commerciali è un caposaldo per assicurarsi una profittabilità di lungo periodo. Le azioni di fidelizzazione vanno iniziate dal primo momento in cui il cliente varca la soglia del centro estetico. Vediamo come.

Il centro estetico è per molti clienti – me compresa – una sorta di confessionale e l’operatrice spesso diventa una delle nostre più intime confidenti. Per questo è facile che, una volta che abbiamo trovato il nostro “posto ideale”, ci fidelizziamo e rimaniamo clienti molto, molto a lungo. Non basta però essere grandi amici di tutti per avere una clientela fidelizzata e per questo ci sono diverse attività di marketing che possono essere messe in atto per conquistare – e soprattutto mantenere – i clienti.

Per attività di fidelizzazione del cliente intendiamo quindi tutte quelle iniziative orientate a sviluppare un rapporto fiduciario e duraturo nel tempo. Gli obiettivi della fidelizzazione sono tre:

  1. mantenimento della clientela acquisita;
  2. acquisizione di nuova clientela;
  3. aumento del business grazie allo sviluppo dei punti 1) e 2).

Alcuni studi hanno provato che un cliente fidelizzato è un grande risparmio per l’impresa e, nello stesso tempo, un guadagno (il cliente fidelizzato tende a spendere mediamente di più). Inoltre un parco clienti solido permette di posizionarci sul mercato e di aumentare il business grazie al passaparola: è stato infatti dimostrato che i clienti fidelizzati promuovono, direttamente o indirettamente, il brand cui si sono affezionati, generando un significativo aumento del volume d’affari.

La fidelizzazione è un processo “continuativo e persistente”; per questo le azioni di fidelizzazione vanno iniziate dal primo momento in cui il cliente varca la soglia del centro estetico. Ci sono diversi sistemi per fidelizzare i clienti. La “mossa” principale è sicuramente la professionalità, il modo in cui il cliente viene accolto e coccolato.

Tuttavia mezzi come carte fedeltà, coupon, campagne sconto, cataloghi premio ecc… sono sistemi molto validi ed efficaci perché offrono reali vantaggi. E dare un vantaggio al cliente è spesso la chiave per invogliarlo a ritornare e a rinnovarci la sua fiducia. Importante: per fidelizzare è necessario che il cliente abbia un beneficio reale, o un vantaggio tangibile. Plus che possono essere immediati (come i coupon o gli sconti), o costruiti nel tempo (come le raccolte punti, o i cataloghi premi), o anche riferiti solo a un segmento della nostra offerta (riservati, ad esempio, ai trattamenti viso).

I coupon sono i più comuni, possono riguardare prodotti o servizi e possono addirittura essere creati su misura per ogni cliente. Generalmente si sceglie un target di clientela e, su questo target, si studia e si emette il relativo coupon. Un esempio: se la nostra clientela apprezza i trattamenti anti-age, possiamo emettere un coupon per provare un prodotto della nostra linea che risponda alla loro preferenza.

Le fidelity card, invece, sono tessere personali per ogni cliente che permettono di accumulare punti per godere di uno sconto da riutilizzare all’interno del centro, o di ottenere un premio (che può essere già definito oppure che si può scegliere da un catalogo). Molti centri già utilizzano una tesserina che, ogni 10 sedute, offre un omaggio (generalmente un trattamento gratuito o scontato); la fidelity card è una “evoluzione” della tesserina, ma ha alla base lo stesso principio.

Il limite delle tesserine e delle card in genere, è che attualmente ce ne sono così tante che i rischi sono perderle, o non volerne delle altre. Ecco perché può essere utile lasciare comunque al cliente un “segno” della sua fedeltà, e tenere noi nota dei suoi punti, in modo da sgravarlo dall’onere di doversi ricordare. Il mio consiglio è: dopo ogni trattamento, mandare al cliente un SMS/mail con i punti acquisiti e il totale alla data.

Potrebbe sembrare laborioso, ma in realtà è una cosa veloce, semplice e davvero molto efficace. Un altro mezzo di fidelizzazione sono le promozioni cosiddette “instant win”: estrazioni periodiche, in alcuni casi con cartoline tipo gratta e vinci, che offrono un vantaggio/sconto immediato al vincitore. Sono meno utilizzate ma a volte, magari in concomitanza di un evento organizzato all’interno del centro, possono essere un mezzo promozionale molto efficace.

Altri strumenti, come SMS, e-mail, newsletter, sono importanti perché permettono di inviare informazioni molto targhettizzate e raggiungono il cliente in tempi brevissimi. Pensiamo ad una mail mensile con la spiegazione dei servizi, dei pacchetti, delle promozioni in corso e di quelle future. Pensiamo al nostro cliente e alla sua soddisfazione e avremo un cliente fidelizzato.

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