Il volume d’affari del marketing Spa online

10 luglio 2014

Dal virtuale al reale. Secondo il sito e-Marketer, nel 2007, vi sono stati 24 milioni di ricerche di hotel online e 167 milioni nel 2012, cioè un aumento medio del 48% l’anno! Trip Advisor, Booking, Trivago, Hotels.com, Expedia e oltre 150 altri siti di commenti e prenotazioni risultano ormai imprescindibili nella strategia dell’e-commerce dei gruppi alberghieri per seguire da vicino il loro rating (valutazione da 1 a 5)

Alcuni specialisti nell’analisi della reputazione aziendale hanno valutato che il fatto di salire di un punto in una scala di 5, permetteva di aumentare il prezzo medio dell’11,2%. Expedia afferma che gli esercizi che hanno recensioni (commenti da parte dei clienti) con valutazione tra 4 e 5 beneficiano del doppio di «conversione» (cioè il passaggio da una semplice visita a una prenotazione) rispetto a hotel le cui recensioni si posizionano tra 1 e 2.9. Questa realtà, che dà i sudori freddi ai grandi gruppi alberghieri tra i quali alcuni realizzano il 33% del loro volume d’affari grazie ai siti di prenotazione online, forse vi sembrano lontane dal vostro quotidiano. Ciò che succede su Internet vi suona ancora «virtuale», mentre di fatto si tratta di una delle chiavi del successo commerciale del vostro istituto, Spa o nail centre. Sapete che nell’aprile 2013, Marketer. com ha rivelato che gli internauti si connettono in rete ancora per il 79% dal computer (-4% rispetto al 2012), mentre il 43.5% lo fa tramite smartphone (+32%) e il 17% col tablet (+55%). Sono ormai rari i consumatori che non svolgono varie ricerche in rete prima di acquistare un prodotto, di prenotare un viaggio… o un trattamento in un istituto o in una Spa.


Aumentare la propria visibilità in rete

Anche se avete recentemente decorato la vostra vetrina con i trattamenti primavera/estate, avete verificato se il vostro sito Internet è ben referenziato quando si cerca un massaggio, una spa o un istituto in città? Le vostre immagini hanno dei nomi chiari, in modo che Google Immagini possa reperirle e mostrarle per farvi conoscere? Le vostre pagine hanno dei tag e delle indicizzazioni ben segnalate per aiutarvi a risalire alle pagine delle risposte? Vi sono altri siti che parlano di voi con link aggiornati per aumentare il vostro pagerank? Tutti questi termini vi sembreranno astrusi. Ma è tempo che vi ci abituiate e ve li facciate amici. D’altronde, avete probabilmente pensato a ristampare la vostra carta dei servizi e trattamenti, le brochure e i memo per gli appuntamenti, ma siete sicure che gli internauti possano accedere facilmente alle informazioni online ed eventualmente prenotare un trattamento o acquistare un buono regalo da voi, quando si collegano a Internet tra le 20 e le 23? La società americana Coyle Hospitality, specializzata nelle visite mistero, ha intervistato nel marzo 2011, 1025 clienti di spa, ripartiti su 34 Paesi e 6 continenti, specificatamente sulle informazioni che essi considerano quando passano in rassegna il sito di una spa o di un istituto: – 71 % cerca offerte e promozioni attive; – 56 % consulta la carta dei trattamenti per trovare quello che più lo colpisce; – 52 % legge i commenti lasciati dai clienti per avere una prima impressione sulla qualità dell’accoglienza e l’efficacia dei trattamenti; – 21 % desidera prenotare online. Dopo aver consultato l’offerta dei trattamenti e i prezzi, sono in tanti a considerare che le foto degli ambienti e le informazioni pratiche che comportano in particolare una pianificazione degli accessi sono molto importanti nel deciderli a prenotare o meno. A proposito di localizzazione, vi siete preoccupate di riportare esattamente l’indirizzo della vostra Spa, del vostro istituto o nail centre su Google Map? Se sì, avete anche postato una foto e verificato che i commenti siano positivi (ma non troppo, per evitare dei sospetti)?


Facebook

Magari siete fan di Facebook e avete deciso di investire il vostro tempo, la vostra energia e il vostro budget relativo al marketing online sulla vostra pagina FB. Se è così, siete sicure che i vostri fan siano veramente attivi, rispondano ai messaggi che postate per avviare conversazioni, condividano le informazioni coi loro amici? Quando si sa, grazie a Qualitelis che valuta e segue la soddisfazione dei clienti in nove Paesi d’Europa, che i membri di Facebook hanno una media di 135 amici, una condivisione o un commento che vi riguarda può avere molte ripercussioni…in un senso come nell’altro. Sfortunatamente, è ben triste vedere che spesso, le pagine Facebook di istituti, spa e di certi marchi cosmetici sono costituite essenzialmente da promozioni commerciali, per trattamenti o prodotti (San Valentino, festa della mamma…) il che ha il dono di allontanare gli internauti che cercano piuttosto un’emozione, che un’informazione. Amano lo humour, la passione, le provocazioni, per aggiungere un «mi piace», un commento (ma è più raro) o una condivisione sulla loro bacheca (ancora più raro) poiché ne va della loro credibilità verso i loro amici e gli amici degli amici. Per dare un po’ di sapore in più alla vostra pagina FB, chiedete a un membro dello staff di redigere regolarmente un post sulla vita del vostro stabilimento (una serata VIP, o un addio al nubilato…), un aneddoto su un corso di perfezionamento su una tecnica manuale, un’info stupefacente sul prodotto preferito dell’«impiegata del mese». Se avete un budget maggiore, questi sono i miei due consigli: – rivolgetevi a un vero giornalista per definire una linea editoriale con soggetti senza tempo, forti e interessanti, e altri più calati nel momento specifico. Ci vuole mestiere per avere il senso delle parole e suggerire molto con pochi segni; – investite in un Community Manager che abbia il dono di saper ascoltare «le news» in rete, avviare conversazioni sui temi alla moda, rilanciare gli scambi che tendono a spegnersi, grazie a una foto o un’info sorprendenti. Mentre alcuni siti «acquistano» migliaia di fan e parole chiave (adwords), vi raccomando di investire nella ricchezza di contenuto «stile di vita» che potete condividere con la vostra community. Non si tratta più di conquistare delle quote di mercato, ma di sedurre e fidelizzare delle persone che vi accordano la loro fiducia e una «parte di cuore» (heartshare, per dirla come i professionisti dell’economia esperienziale). Se tutto questo vi sembra ancora «virtuale», benvenute e preparate bene la vostra presenza online, per essere pronte presto!


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