Fidelizzare la clientela attraverso Facebook

14 settembre 2016

socialLa soddisfazione del consumatore può essere definita come uno stato mentale di appagamento, che deriva dal rapporto positivo tra le attese dell’utente, le sue aspettative, i suoi desideri e la percezione dell’esperienza vissuta all’interno del centro estetico. Una delicata alchimia che è importante capire e rispettare. Cosa si aspetta di ottenere l’utente finale rispetto alla vostra offerta di trattamenti e servizi? La risposta sta in come avete comunicato. Se siete in grado di mantenere le promesse e magari superarvi, non solo soddisferete le aspettative del vostro cliente, ma riuscirete anche a fidelizzarlo. Se, al contrario, la vostra prestazione sarà sottotono, aspettatevi una reazione negativa da parte del cliente che certamente non tornerà nel vostro Istituto.

Lavorare sulle aspettative del cliente, prima ancora di erogare il servizio, si può? Partiamo dal tipo di comunicazione che è necessario fare. Prima di tutto cercate di evitare le due situazioni estreme, ovvero creare aspettative troppo alte, o al contrario troppo basse. La situazione ottimale è quella di rimanere nel mezzo, e soprattutto onesti e coerenti con la prestazione che potete offrire. Per evitare consumatori scontenti e infelici, non fate mai credere loro di poter fornire un servizio o un prodotto che promette certi risultati, quando nella realtà questo non accade. Siate sempre sincere, in primo luogo perché rispettate i vostri clienti e poi perché l’utente, con l’avvento del web, è sempre più informato e attento e di difficile persuasione, soprattutto quando questa è falsa. Nella pratica, pensate alla situazione in cui le vostre clienti tornano dalle vacanze. Hanno lasciato momenti di spensieratezza per rituffarsi nella quotidianità e nel lavoro e magari sono un po’ tristi e nostalgiche. A questo stato emotivo si aggiunge il fatto che nella maggior parte di casi queste persone presentino problematiche di chili di troppo e pelle secca e disidratata. In questo caso, cosa potete fare utilizzando la comunicazione sul web? Sicuramente il primo passo è anticipare il più possibile la comunicazione verso il target al quale vi rivolgete, cominciando a creare messaggi nei periodi precedenti al ritorno dalle vacanze. Siate sempre coerenti con i servizi che potete dare alla vostra clientela e non fate false promesse. Poi cominciate a postare e condividere i vostri messaggi.

Ssocial-pce avete i prodotti adatti e la formazione giusta… ditelo a tutti! Attraverso Facebook pubblicate le foto dei corsi di formazione a cui avete partecipato, questo aumenterà la credibilità nei vostri confronti, soprattutto se vi siete affidate ad aziende o a enti formativi di qualità. Anche i prodotti che utilizzate hanno bisogno di essere conosciuti, non date mai nulla per scontato, fate degli scatti fotografici creativi e eleganti, magari posizionando i cosmetici sul bancone o in una vetrinetta del vostro centro, se invece si tratta di apparecchiature, potete creare delle immagini in cui siano anche evidenziati i benefici del trattamento.

Aggiungete sempre messaggi rassicuranti, incuriosite il vostro cliente e allo stesso tempo informatelo che siete pronte ad accoglierlo dal rientro dalle vacanze. E’ di fondamentale importanza supportare le vostre fotografie con le parole che le vostre clienti si aspettano e che tenderanno a cercare dopo l’estate, accompagnandole con gli hashtag. In questo caso, per esempio, le parole potrebbero essere: #formazione #idratazione #rigenerare #pelle #relax #viso #corpo #postvacanze #coccole #estetica #LeVacanzeContinuanoDaNoi. Usate termini divertenti e amichevoli, alleggerirete la comunicazione rendendola più friendly. Non scordate nemmeno di inserire il nome dell’azienda che produce i prodotti cosmetici o le apparecchiature con i quali lavorate, accompagnato con l’hashtag e con il tag. Il tag si mette inserendo la chiocciola (@) prima del nome dell’azienda. Usate la stressa strategia su Twitter, ricordandovi che avete un limite stretto di battute da utilizzare. Per questo motivo dovete essere concise e riassuntive per poter andare dritto al cuore delle aspettative. Usate sempre gli hashtag, così da creare l’interazione con le altre pagine che comunicano quello specifico argomento.

Nella comunicazione è importante la continuità, perché solo così potrà crescere l’aspettativa nella direzione in cui volete. Con il web è ancora più semplice poterci essere sempre, in ogni tempo e spazio, soprattutto se sfruttate al meglio le potenzialità di tutti i social. In questo articolo sono stati trattati solo Facebook e Twitter, ma potete generare ampia risonanza anche con altri network sociali come Instagram, Google Plus, Pinterest, Youtube. Essere sempre presenti sui social non vuol dire occupare tutti i minuti della vostra giornata a comunicare, questo è un lavoro che si può tranquillamente pianificare perché esistono alcuni tool, per esempio Hootsuite, che vi permettono di programmare i vostri post su tutti i social media che vi interessano, senza dover essere necessariamente attaccate al computer.

Good luck!

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